How to over klant centraal

Gebruik deze tools om door de ogen van een ander te kijken.

Om de klant centraal te stellen, moet je de klant leren kennen. Hier kun je verschillende instrumenten en technieken voor gebruiken.

  • Bij het zoeken naar oplossingen wordt door professionals te vaak vóór de klant gedacht. Beter is het om jezelf te verplaatsen in de klant!
  • Hoe beter je de klant kent, hoe groter de kans dat je met de juiste oplossing komt.
  • Tools om door de ogen van je klant te kijken: interviews, ‘stakeholder maps’, ‘stakeholder value maps’, ‘user stories’, persona’s en klantreizen. Wil je hier meer over weten? Bekijk dan onderstaande video voor een verdere toelichting.

Als medewerkers met een arbeidsbeperking een probleem ervaren bij het uitvoeren van hun dagelijkse werkzaamheden, bestond daar binnen de gemeente Amsterdam een standaard proces voor. Deze bleek niet toereikend. Men besloot in vier intensieve dagen een nieuwe werkwijze te zoeken die tot een beter afgestemd proces zou leiden. Rita Kuppens, coach Lean, Agile en Design Thinking, vertelt hoe je zes praktische tools gebruikt bij het kijken door de ogen van een ander.

Ga zelf aan de slag!

Lees, luister of kijk. Download de achtergrondinformatie, instrumenten en technieken en verdiep je eventueel in de aanvullende uitleg.

 

Luisteren naar de klant middels interviews. | Praktijkvoorbeeld

Je verplaatsen in de klant begint met interviews. Vind hier een serie voorbeeldvragen die je de klant kunt stellen.

Breng alle stakeholders rondom jouw probleem in kaart. | Template

De tweede stap bij het centraal stellen van de klant is ‘stakeholder mapping’. Gebruik daarvoor deze template.

Waardeer de stakeholders op basis van hun belangen. | Template

De derde stap binnen het principe ‘klant centraal’ is het achterhalen van de belangen van stakeholders. Gebruik daarvoor deze template.

Achterhaal de wensen van de stakeholders, deel 1. | Video (6 min.)

De vierde stap binnen het principe ‘klant centraal’ is het achterhalen van de belangen van stakeholders.

Achterhaal de wensen van de stakeholders, deel 2. | Template

De vierde stap binnen het principe ‘klant centraal’ is het achterhalen van de belangen van stakeholders.

Achterhaal de wensen van de stakeholders, deel 3. | Praktijkvoorbeeld

De vierde stap binnen het principe ‘klant centraal’ is het achterhalen van de belangen van stakeholders.

Ontdek wat de klant als waardevol ervaart. | Template

Je verplaatsen in de klant eindigt met een klantreis. Gebruik daarvoor deze template.