Inspiratie over klant centraal

Maat & Daad | De medewerker met een arbeidsbeperking centraal

Van-het-kastje-naar-de-muurpraktijk is verdwenen.

‘Alles wat we doen, doen we voor de klant.’ Het klinkt zo logisch, maar is vaak niet de praktijk. Hoe weten wij wat voor de klant waardevol is? Praten we eigenlijk wel met onze klant?

De case Maat & Daad gaat over een medewerker met een arbeidsbeperking. De gemeente Amsterdam wil voorop lopen in de aanpak van het maatschappelijke vraagstuk van inclusie. De organisatie wil dat iedereen ‘gewoon’ deelneemt aan het arbeidsleven. De gemeente Amsterdam heeft standaard processen om een medewerker in één keer aan een goede standaardwerkplek te helpen. Wat als je echter niet standaard bent en geen standaard, maar een aangepaste werkplek nodig hebt? Dan vliegt het proces alle kanten op. Je moet als medewerker dan lang wachten en je krijgt niet of veel te laat wat er nodig is. Met veel (klant)frustratie tot gevolg.

Bekijk éérst de casevideo van Maat & Daad over de gezette processtappen door een gepassioneerd team. Kijk daarna de Inspiratie-video van Maat & Daad, waarin we alle processtappen toelichten die de medewerker met een arbeidsbeperking (de klant) wél centraal hebben gesteld.

Maat & Daad - processtappen en succesvolle teamvorming

Jaap de Groot en Robin Arends, teamleden, vertellen gepassioneerd hoe ze zijn gestart, welke stappen zijn genomen en waarom het team succesvol is.

Maat & Daad verbetert de dienstverlening aan medewerkers met een arbeidsbeperking binnen gemeente Amsterdam. Ze leveren daarmee een bijdrage aan de maatschappelijk belangrijke wens voor inclusie.

De stappen bij Maat & Daad;
1) De problemen werden zo groot dat de tijd rijp was voor een geheel nieuwe aanpak.
2) Naar de klant toe! In interviews werd naar ervaringen gevraagd en vooral geluisterd.
3) De 4-daagse cocreatie werksessie. Een team én de klant gingen aan de slag. Verschillende tools zijn gebruikt om tot een oplossing te komen. Daarbij gedacht vanuit de klànt i.p.v vanuit het ‘systeem’.
4) Multidisciplinair team ging aan het werk in kleine stappen problemen oplossen, direct voor de aanvragers en daarna structureel in de organisatie. En zo werken ze nog steeds met passie!

Case Maat & Daad bij de gemeente Amsterdam
Hierbij wordt sinds een jaar succesvol 'wendbaar' gewerkt. Een korte uitleg van het proces.
Onderdeel van de MOOC Dé pijlers onder wendbaar werken
Hoe Lean, Agile en Design Thinking elkaar versterken

Inspiratie-video | Maat & Daad | Klant centraal

Over hoe vanaf het begin naar de klant moet worden geluisterd (en hoe moeilijk dat is).

In deze video vertelt programmamanager Patricia Manakane wat je ziet als je door de ogen van een medewerker met een arbeidsbeperking (de klant) kijkt naar het proces van het inrichten van een werkplek. Schrijnende verhalen uit de dagelijkse praktijk leverden een gevoel van urgentie op waardoor een nieuwe multidisciplinaire werkwijze kon ontstaan. In de nieuwe werkwijze staat de klant altijd centraal.