Inzicht #1: Dienstverlening in 2025: van dé oplossing naar oplossend vermogen
Jos Maessen en Wouter Hart leggen uit hoe je als gemeente kunt werken vanuit de bedoeling
Dienstverlening wordt vaak vanuit een centraal punt bedacht en uitgevoerd. Vaak werkt dat efficiënt en effectief, wanneer de aanpak nauw aansluit bij de problemen die zij moet oplossen. Als situaties van elkaar verschillen, werkt dit juist averechts. De menselijke maat verdwijnt wanneer de overheid probeert één oplossing aan de burger op te leggen. Nederlandse gemeenten moeten een nieuwe relatie aangaan met de digitale samenleving. In het pamflet Dienstverlening 2025 worden de ideeën op dit gebied op een rijtje gezet.
-
Digitalisering voor welvaart en welzijnLees verder op iBestuur
-
Zoektocht naar een goede dienstverleningLees verder op Binnenlands Bestuur
-
Wouter Hart over werken aan waar het werkelijk om gaatBekijk het filmpje
-
Pamflet Dienstverlening 2025 van Jos Maessen en Raymond AlexanderLees het pamflet (pdf)
Het uitvoeren van centraal bedachte oplossingen leidt er snel toe dat de plank wordt misgeslagen. De aansluiting wordt dan verloren bij wat in de context belangrijk is en de bedoeling verdwijnt uit zicht. Dat is niet alleen onwenselijk, maar op den duur ook onbetaalbaar.
Wat zijn nu de waarden en normen in een digitale samenleving?
Cases
-
Gebrekkige deskundigheid bij ambtenaren
Om de problemen op te lossen die burgers ervaren is deskundigheid vereist bij de ambtenarij. Helaas wordt de dienstverlening vanuit de overheid niet altijd zo ervaren door de burgers. De Nationale Ombudsman onderzocht hoe in Nederland de deskundigheid van het contact met de overheid wordt ervaren en kwam uit op een magere voldoende.
-
Op zoek naar de juiste schaal voor dienstverlening
Niet altijd is, zoals Wouter Hart verwoord, het probleem dat de dienstverlening op een te hoog niveau wordt bedacht. Soms blijven gemeenten op een te klein niveau hun dienstverlening organiseren, terwijl het efficiënter en effectiever kan als er met meer gemeenten wordt samengewerkt. Waarom moeten 390 gemeenten zelf het wiel willen uitvinden?
-
Het horecabeleid van de gemeente Hengelo
Het hoeft niet altijd ingewikkeld te zijn om per sector passende gemeentelijke dienstverlening aan te bieden. Waarom kan een sector die 24/7 draait niet rekenen op een gemeente die 24/7 voor haar klaarstaat? Daar dachten ze in Hengelo anders over. De rompslomp die komt kijken bij de vele benodigde horecavergunningen is nu via één digitaal portaal uit te voeren.