Theorie over klant centraal

Meer verdieping | Klant centraal

Een selectie van interessante video's, artikelen en boeken.

Het principe ‘Klant centraal’ is fundamenteel binnen zowel Lean, Agile als Design Thinking. Hieronder vind je achterliggende theorie, interessante boeken, video’s en artikelen. Daarin kun je lezen of horen waarom je de klant centraal wilt stellen en hoe je dat doet.

Bij het lezen is het belangrijk om in het achterhoofd te houden dat de verschillende methodes weliswaar hun eigen tools hebben maar hetzelfde doel nastreven: waarde leveren voor de klant. De beste dienstverlening op het juiste moment en vergeet vooral niet: het begint met nieuwsgierig zijn naar je klant.

Bekijk óók andere praktische tools bij de ‘How to’-pagina van het principe ‘Klant centraal’, bijvoorbeeld over interviewtechnieken, stakeholderanalyses, persona’s, klantreizen en vele andere tools.

Onderdeel van de MOOC Dé pijlers onder wendbaar werken
Hoe Lean, Agile en Design Thinking elkaar versterken

BOEK | Lean Thinking, een klassieker voor een introductie in Lean

In dit boek worden zowel de principes als de praktijk van Lean goed beschreven. Een 'studieboek' voor verdieping.

VIDEO (8 min) | Lean, voice of the customer | Stanford Quality Improvement

Dit is een simpel en duidelijk filmpje waarin duidelijk wordt hoe 'the voice of the customer' leidend is om processen te veranderen en te innoveren. Voice of the customer is de manier binnen Lean om de klant centraal te stellen. Met dit filmpje kun je je eenvoudig voorstellen dat in veel bedrijven 'the voice of the process' leidend is, omdat luisteren naar de klant lastig is.

VIDEO (15 min) | Agile, productowner in a nutshell

In Agile vertegenwoordigt de 'product owner' de wensen van de stakeholders en natuurlijk vooral die van de klant. Deze video laat goed zien wat de rol van de product owner is bij het prioriteren van wensen en het maken van keuzes. Ook geeft de video een goede uitleg over 'stakeholders', de 'backlog' en een 'feedback loop'. (Deze video komt bij meerdere principes terug omdat hij meerdere principes inzichtelijk maakt.)

BLOG | Agile, discovery and framing phase

Een heel korte en duidelijke beschrijving van de 'discovery & framing phase' in Agile. In deze fase check je of de ideeën waarde hebben voor de klant.

BOEK | De Design Thinking-'Bijbel': This is Design Thinking

Dit boek geeft op een leuke, eenvoudige en overzichtelijke manier antwoord op de vragen 'Waarom?' en 'Hoe?'. Praktische- en aansprekende voorbeelden en tools.

VIDEO (5 min) | Design Thinking-proces

Deze YouTube-video van graphic designer Michelle Humphrey geeft in 5 minuten een zakelijk en to-the-point overzicht van de stappen in het Design Thinking-proces. Met name interessant tot minuut 2:21.