How to over klant centraal

Maat & Daad: Hoe kijk je door ogen van een medewerker met een arbeidsbeperking?

We nemen je mee in welke tools we hebben ingezet.

De klant centraal is het fundament onder zowel Lean, Agile als Design Thinking. Er wordt vaak vóór de klant gedacht, soms zelfs zonder goed te weten wie de klant is. En dan is de kans groot dat je niet het juiste doet.

Daarom moet elk innovatie- of verbetertraject starten met vragen als:
Wie is de klant? Wat zijn de belangrijkste kenmerken? Wat wil de klant? Hoe ervaart de klant de huidige dienstverlening en wat kan beter? Wat vindt de klant toegevoegde waarde? Over welke functionaliteit wil de klant kunnen beschikken?

In de case Maat & Daad is een reeks tools uit Lean, Agile en Design Thinking ingezet, zoals klant interviews, klantreizen (customer journey) en user story, om vanuit het perspectief van een medewerker met een arbeidsbeperking aan de nieuwe oplossing te werken.

Bekijk de case video Maat & Daad over de gezette processtappen door een gepassioneerd team.
Of bekijk de uitleg in de ‘How to’ video en download de tools om zelf te gebruiken.

Maat & Daad - processtappen en succesvolle teamvorming

Jaap de Groot en Robin Arends, teamleden, vertellen gepassioneerd hoe ze zijn gestart, welke stappen zijn genomen en waarom het team succesvol is.

Maat & Daad verbetert de dienstverlening aan medewerkers met een arbeidsbeperking binnen gemeente Amsterdam. Ze leveren daarmee een bijdrage aan de maatschappelijk belangrijke wens voor inclusie.

De stappen bij Maat & Daad:
1) De problemen werden zo groot dat de tijd rijp was voor een geheel nieuwe aanpak.
2) Naar de klant toe! In interviews werd naar ervaringen gevraagd en vooral geluisterd.
3) De 4-daagse cocreatie werksessie. Een team én de klant gingen aan de slag. Verschillende tools zijn gebruikt om tot een oplossing te komen. Daarbij gedacht vanuit de klànt i.p.v vanuit het ‘systeem’.
4) Multidisciplinair team ging aan het werk in kleine stappen problemen oplossen, direct voor de aanvragers en daarna structureel in de organisatie. En zo werken ze nog steeds met passie!

Case Maat & Daad bij gemeente Amsterdam
Hierbij wordt sinds een jaar succesvol 'wendbaar' gewerkt. Korte uitleg van het proces.
Onderdeel van de MOOC Dé pijlers onder wendbaar werken
Hoe Lean, Agile en Design Thinking elkaar versterken

'How to' video - Maat & Daad - Klant centraal

Welke tools zorgen dat het perspectief van de klant leidend wordt

In deze video neemt Rita Kuppens, coach Lean, Agile en Design Thinking, je mee in de tools die we gebruikt hebben om te weten wie de klant is en hoe je de wens van de klant leidend laat zijn. Interviews met medewerkers met een arbeidsbeperking, stakeholder analyse, user story, persona's en klantreis (customer journey) passeren de revue.

DOC: Stap 1 Interviews - Luisteren naar de klant

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft templates ontwikkeld om dienstverlening vanuit de klant te ontwerpen. Het begint met interviews: praten mét de klant in plaats van denken vóór de klant. Download voorbeeld interview vragen en een manier om klantinformatie weer te geven.

DOC: Stap 2 Stakeholdermap - Breng het speelveld en de spelers in kaart

Deze template (met dank aan www.designthinkersacademy.nl) gebruiken wij om te inventariseren wie de betrokkenen bij het vraagstuk zijn (stakeholderanalyse).

DOC: Stap 3 Stakeholder Value Map - Wat hebben de spelers te winnen of te verliezen?

Deze template (met dank aan www.designthinkersacademy.nl) gebruiken wij om van de belangrijkste stakeholders in kaart te brengen wat ze te winnen of te verliezen hebben. Dit helpt om je in te leven in de verschillende spelers.

VIDEO: Stap 3 User Story - Samenvatting van de wens van de stakeholder (6 min)

Een hele duidelijke video, waarin het wat en het hoe van een user story wordt uitgelegd.

DOC: Stap 4 Persona's - Maak een fictieve klant met wie je op klantreis gaat

Deze template (met dank aan www.designthinkersacademy.nl) gebruiken wij om een persona op te stellen. Dit is een fictieve persoon. In het blok hieronder staan een paar voorbeelden.

DOC: Stap 4 Persona's - Voorbeelden van persona's

In dit document staan een paar persona's als inspiratie hoe een persona eruit kan zien(met dank aan www.designthinkersacademy.nl). Een persona kan uitgebreider of minder uitgebreid zijn. Hoe uitgebreider, hoe meer een persona gaat "leven".

DOC: Stap 5 Klantreis - Maak een klantreis en ervaar wat de klant ervaart

Deze template (met dank aan www.designthinkersacademy.nl) gebruiken wij om een klantreis op te stellen. Ons advies: ga er gewoon in een klein groepje eens mee aan de slag en speel ermee, om te ontdekken wat de meerwaarde van een klantreis is.